Wie heeft niet de ervaring. Met het kabelbedrijf, internet- of telefoonprovider, het energie-bedrijf. Slechte kwaliteit. Slechte service.
En wat doen we? Klagen! Op verjaardagen. Klagen! Op internetfora. Klagen! Bij Radar en Kassa op televisie.
Maar toch niet weggaan bij het bedrijf waar je nu zit.
Dan is er die druppel die de emmer doet overlopen. “En nu stap ik op.” Bellen….
In het telefoongesprek ga je overstag en blijf je toch maar klant. Met een interessante aanbieding.
Toeval? Echt niet! Deze bedrijven hebben speciale afdelingen (zogenaamde save desks) die 25 tot 50 procent van de bijna verdwenen klanten te behouden. Hoe? Door op een save desk mensen neer te zetten die:
- goed kunnen luisteren
- de tijd nemen
- goed voorbereid zijn op alle mogelijke argumenten
- weten wat ze mogen bieden om de klant binnen te houden
Ook voor bedrijven die zaken doen met bedrijven is dit natuurlijk interessant.
Heb je enig idee hoeveel orders er per maand worden geannuleerd door jouw klanten?
Hoeveel zou het je opleveren als dat er 25 tot 50 procent minder waren. Meer omzet, betere benutting van de capaciteit, lagere kosten. Hmmm……
Meer informatie over save desks op Forbes.com
De relatie tussen klant en bedrijf is net een huwelijk. Marnix Bugel van MICompany heeft er een promotie-onderzoek over gedaan.
